クレームばかりの入居者に困っています。大家は言われるがままに対処しなければなりませんか
最近、クレーム対応に困っている大家さんからの相談が増えています。一番多いのは近隣の騒音や水回りの不備の件です。
賃貸借契約において大家さん側は賃料に応じた部屋を「気持ちよく」使用できるようにしなければなりません。「気持ちよく」利用できる状態・・難しいところです。問題はなんなのか、相手は何を求めているのか、それは正当な要求なのか・・
例えば、水回りのトラブルなら専門家に見てもらい、何か原因でこうなったか、使い方の問題か、それとも劣化によるものなのかで修繕負担をどうするかを決定します。
電話でいろいろ言ってくるクレーマーの中には、要求がよく分からないケースもありますから、大家さんは冷静に分析することを心がけましょう。
難しいのは感覚の問題の時。例えば騒音トラブルは人それぞれ感覚も異なり、現状を把握するのが難しいことがあります。
そのような場合はとりあえず部屋のポストに、全戸の方を対象とした注意分を入れます。これは騒音に対する抑制の意味と、「大家さんはきちんと対応しましたよ」とクレーマーにアピールする意味があります。きちんと対応してもクレームを言う入居者には「共同住宅なのである程度は仕方がない」と伝えるしかありません。
以前あったケースで、「２階の部屋の人が歩くと１階に埃のようなものが降ってくる」という電話がありました。現場確認で２階の部屋の人に歩いてもらいましたが埃などは降ってこないと結論を出しましたが、それからも頻繁に電話があり、結局は１階の人の心の病気だったということがありました。
クレームから病気の発見にも繋がり、最悪の場合を防げることもありますので、感情的にならず冷静に対応することが一番です。